言葉が売上を30％上げる！絶対に押さえておきたい鉄板トーク作成法を作ろう！

2023年12月3日 2023年12月17日

飲食向上委員会

おはようございます。飲食向上委員会です。飲食店経営者と働く人たちを物心ともに豊かにすることをコンセプトにし、情報発信・ビジネスマッチング・コンサルティング活動をしています。

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今回のテーマは・・・

言葉が売上を30％上げる！絶対押さえておきたい鉄板トーク作成法！

です。皆さんもお店に行って買うつもりがなかったのに、店員からおすすめされて買ってしまった経験はありませんか？

基本的に飲食店のお店に来られた方はある程度予算を決めているので、想定していた2倍の支払いをするということはなかなかないですが、「こっちの方が美味しそう」とか「もう一杯飲みたいな」という気持ちになれば「これ位ならその方が得だし（良いものだし）いいか！」支払いを上乗せしようと思いことはあります。（これも経験のあることですよね！）

そしてその壁を一回破ってしまえばその価格が当たり前になり以降もその金額がその顧客の支払い基準になっていきます。＝客単価が上がった状態になります。

客単価アップに大切なこと

このような単価UPのための方法としてはもちろん一番重要なのは

「商品自体の付加価値を上げる」

ですが、それと同じ位いや、それ以上に重要なのがしっかりと言葉で価値を感じさせることです。

言葉を使って価値を感じさせることで支払い額を上げる

人はよほどの高額商品かぎりぎりの生活を送っている人でない限り、それほど論理立てて買い物をすることはありません。たとえ財布の中に現金が1000円しか入っていないくても、魅力的な1200円の商品を買いたいと思って尚かつ、カードで支払えるなら1200円でカード払いにするものです。

もちろんぼったくりはダメですが(笑)、よりよい商品を適正またはお値打ちにおすすめできるのであればその選択肢を提案することは「豊かな社会を構築する社会の一員」として大切な仕事ではないでしょうか？

より美味しいものを提案して単価を上がる。
付加価値のあるサイドメニューを提案して商品の魅力を高めたり、栄養バランスを整える

押し売りでないカタチでこれらをすることは必須の要件です。

これをマーケティング用語では①「アップセル」②「クロスセル」と呼んでいます。

そのためにはまずは大前提としてクロスセル商品とアップセル商品を用意することが大切です。

クロスセルの代表的なものはマックのセットですね。（もはや単品で買う人の方が少数派なほどクロスセル販売が定着しています。）

アップセルは松竹梅とか並上特上など昔からある手法です。このあえてちょっと高めのアイテムを用意して中位商品の販売を促進するという手法はかなり一般的ですね。

point　まずはアップセル商品・クロスセル商品をラインナップする。

具体的手法

それでは次に本題の「言葉が売上を上げる」手法についてみていきましょう。

売上を上げるため言葉とは実際に「おすすめをする」というよりも

相手の心をほぐして、提案を受け入れやすい状態にすること

に重点がおかれます。

具体的には

ご来店時のアイスブレーキング
選択項目の開示
質問による緩和

の３つをここでは挙げていきます。

アイスブレーキング

「アイスブレーキング」は、人々が初対面や初めてのグループで円滑にコミュニケーションをとりやすくするための手法や活動を指します。この手法は、雰囲気を和ませ、参加者同士の緊張感をほぐすことを目的としています。アイスブレーキングは、ビジネスミーティング、ワークショップ、学校のクラス、社交イベントなど、さまざまな場面で利用されます。

飲食店の場合には、常連以外の顧客に対して緊張感をほぐす手法としていくつかの定型パターンがあります。

広い店ならスタッフが席までアテンドをする。
おしぼりを手渡しする。
荷物や上着を預かる。
お店のサービスや商品について紹介する。

などの安心を与える作業と合わせてトークをすることが多いです。ここで「親切なお店だな！」と思わせないとおすすめトークをする前に心に壁ができてしまいます。（最初の印象が大切という初頭効果）

席に入るまでの流れがあなたのお店ではどうなっているか。改めて確認してみましょう。

選択項目の開示

前項のアイスブレーキングの所の最後に「お店のサービスや商品について紹介する」という項目がありましたが、この説明についてもう少し掘り下げます。

まず「お店のサービスや商品についての説明をしましょう」というのが大前提です。お店側が商品やサービスについての説明をしていないなら商品選択の主導権が顧客側に握られてしまいます。（選択権は顧客側に当然あるのですが、主導権はその商品・サービスについてのプロであるお店が持つべきです。）

商品・サービスについてが説明できないならば当然売上アップは図れません。
＝これを言語化できていないといい、言語化できていないことはマーケティングできません！（これはとても大切で本質的なことです！）

自分の商品・サービスの強みが明確でないなら【個性マネタイズ研究室】で自店を強み・USPを確立しましょう。

そして、商品・サービスを説明する上で大切なことが

選択項目の開示
３つの質問

です。

選択項目の開示とはアップセルやクロスセルの商品の差別化項目を明確に提示するということです。

差別化項目とは「産地」「品質」「時間」「今だけ」「増量」「コスパ」などで最近だと「コラボ」というのも魅力ある差別化になります。

これらの項目はメニュー上の記載だけでなく一言スタッフから言葉で説明されるとより強化されます。ただし気を付けないといけないのは「差別化項目の開示」ではなく「選択項目の開示」なのでアップセル商品のみを紹介しないようにしましょう。

具体的には

「本日のAランチはロースかつ定食です。Bランチは〇〇豚のヒレカツにメンチカツがついたセットです。」のように推していないAランチについても触れるようにしてください。

（２つの提案を同時にすることで顧客は選択権が自分にあるように感じているがさらっとBランチの説明を長くして印象を強くすることでBランチに誘導するというようなテクニックが上手く使いましょう。）

３つの質問

商品説明やサービス説明をするときに一方的に話すことなく、質問を３つ入れるようにしましょう。質問をすることで相手の心は確実に近づきますし、「ＹＥＳ」と答える質問や回答に対して「ありがとう」や「メリット提示ができる」質問が入っているとより安心度が高まる（警戒心が下がる）ので説明トークの定型パターン3つ程度の質問を入れておくようにしましょう。

質問の例としては

「当店のランチサービスはご存じですか？」
「サービス券などお持ちですか？」
「上着お預かりしますか？」
「かごをご用意しますか？」
「アレルギーや苦手な食べ物はございますか？」

サービスに関わること・気配りが感じられるものなどを用意しておくとよいでしょう。

まとめ

いかがだったでしょうか？多くのお店がなんとなく経験的にやっているということが多いと思いますが、意味と意図を理解してもう少しトークをブラッシュアップするだけで反応は大きく変わってきます。（実際上手くいく人といかない人の差はちょっとした声のトーンや目線の振り方、姿勢など非言語な部分とちょっとした口癖や副詞や語尾の差によるものが大きいんです！）

スタッフ間で実際のトークを聞きあって感想を共有するなどすると良いかも知れないですね。

ぜひ活用してあなたのお店の売上アップにお役立てください。